Тем не менее, согласно практике, большинство споров касательно качества работ возникают вследствие следующих факторов:
- спешка в согласовании. Уборку надо было провести еще вчера, а потому нет времени выяснять детали. Одна сторона не спрашивает особенности и стандарты работы клинеров, а другая не уточняет. По итогу имеем спор о некачественной, либо неполной работе.
- клинеры не проинструктированы, как действовать в случае форс-мажора. По договору клиент предоставляет доступ к помещению, электроэнергии, воде и сливу. На момент проведения клининговых работ в помещении должны отсутствовать люди, либо их наличие не должно препятствовать работам (более того, некоторые виды механизированной чистки нельзя проводить в присутствии посторонних людей). Если оказалось так, что при уборке после ремонта на объекте еще ведутся строительные работы, а клинеры не уведомили об этом менеджера/клиента, то оценить качество работ будет крайне трудно. Как итог – спор.
- на рынке нет единого понимания стандартов работы. Клиенту А будет достаточно, что клинер смахнул паутину в серверной, а Клиент Б будет проверять внутреннюю часть стола на наличие отпечатков УФ-лампой. Если требования к уборке заранее не оговорены, то при оценке работ возможна конфликтная ситуация.
- оценка и приемка работ осуществляется слишком поздно. Согласно ГОСТ Р 51870-2014 приемка «услуг уборки на объектах осуществляют на соответствие условиям договора и приложения к нему согласно требованиям раздела 7 [данного ГОСТ]». Клининговые работы по долгосрочным контрактам оформляют актами в конце каждого отчетного месяца. Приемку клининговых работ по разовым договорам «осуществляют по окончании оказания услуг, но не позднее чем через час после окончания». В обоих случаях «качество профессиональной уборки оценивают визуальными (органолептическими) методами <…> не позднее чем через 30 мин по окончании всех операций уборки".
Если первые два фактора, которые мы обозначили, легко предупредить: провести инструктаж персонала, не забыть уточнить у клиента детали заказа, то с последними пунктами ситуация обстоит сложнее. Стандарты уборки регулируются ГОСТами, но перелопачивать тонны материала ради разового вызова клининговой бригады – безумие! Ниже мы предлагаем выжимку по основным ГОСТам, которые упросят взаимодействие с клининговыми компаниями (данные советы не касаются медицинских учреждений, пищевой промышленности и особых объектов).
Итак, если у вас был грамотно составлен договор и вы не высказывали никаких особых пожеланий к качеству уборки, то оценка будет производится согласно тем стандартам, которые приняты в нашем государстве.
1.Стандарт чистоты. Согласно ГОСТ Р 51870-2014 «УСЛУГИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ УБОРКИ - КЛИНИНГОВЫЕ УСЛУГИ." Общие технические условия» загрязнения делятся на свободнолежащие, сцепленные с поверхностью и проникшие в структуру материала. После сухой уборки на поверхностях не должно быть заметных невооруженным глазом свободнолежащих загрязнений (мусор, смет, песок, пыль, пух, очес, волосы, шерсть животных, а также волокна от протирочных материалов). После мокрой и влажной уборки не должно быть загрязнений, сцепленных, с поверхностью, которые видно невооруженным глазом.
Также после влажной уборки не должно оставаться излишней влаги, капель и потеков. Не допускается порча предметов интерьера, мебели и пола вследствие обильной влаги, либо использованных чистящих средств.
Согласно принятым стандартам, застарелые, не поддающиеся выведению пятна, дефекты, выявленные перед началом работ и образовавшиеся в ходе эксплуатации объекта, проявившиеся скрытые дефекты не являются признаком некачественных работ (ГОСТ Р 51870-2014, ГОСТ Р 51108-2016).
Если клиенту требуется уровень чистоты выше, чем был установлен пунктом 7 ГОСТ, то он может оговорить это с клининговой компанией отдельно. В таком случае должны быть проработаны и зафиксированы иные критерии чистоты и методика их оценки.
2.Оценка и приемка работ. Согласно ГОСТ Р 57582-2017 «оценку качества уборки осуществляют визуальными (органолептическими)» методами при обычной уборке. Инструментальные методы применяются при оценке «санитарного состояния объекта (участка), помещения, поверхности», либо уровня блеска полов.
При оценке сухой уборки считаем приемлемым полагаться на визуальную оценку. При оценке качества влажной уборки считаем приемлемым для контроля качества использовать как визуальный метод, так и подручный инструмент – белую тряпочку, карманный фонарик. Оценивать работы надо снизу вверх: сначала пол, плинтусы, углы, затем мебель, оргтехнику, осветительные приборы, вентиляцию. При протирке мебели, оргтехники, подоконников белой тканной тряпкой, на ней не должно оставаться темных разводов. При освещении пола под мебелью, вендинговыми автоматами, не должна обнаруживаться пыль.
Стоит отметить, что в большинстве случаев визуальной оценки более, чем достаточно, для приемки работ.
- люминометр. Люминометр позволяет определить общую биологическую чистоту по количеству аденозин-5'-трифосфорной кислоты динатриевой соли (АТФ). Данный метод характеризует гигиеническое состояние поверхностей.
- блескомер. Блескомер анализирует количество отраженного от поверхности света. Применяется для анализа глянцевости пола, где 0 соответствует полностью матовой поверхности (нет отражения), а 100 – полностью глянцевая поверхность.
- влагомер. Как следует из названия, влагомер определяет уровень влаги стен, древесины и т.д. Может использоваться в том числе при оценке качества работ выездной химчистки.
- УФ-лампа. Определяет наличие следов крови и мочи на поверхностях санитарно-технических приборов, твердых и текстильных покрытий.
- индикаторная бумага, или портативный pH-метр. Данный метод определяет остаточные количества кислотных и щелочных препаратов на твердых и текстильных покрытиях.
Конечно, стоит отметить, что при использовании инструментального метода анализа клининговых работ, в договоре лучше заранее оговаривать требуемые параметры чистоты.
Суммируя вышесказанное, взаимодействие заказчика и клининговой компании можно свести к следующей схеме:
